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2020年3月

続報:返金決定!

前回にお伝えした欠航便の件ですが、一部払い戻し決定。パチパチ。
さすがに往復航空券全額の半分とはいきませんが、25%ぐらい戻ってくることになりました。

Lonely Planet の掲示板では、同じように欠航便問題を抱えた人たちがスレッドを立てています。航空会社から直接購入していれば、欠航は会社の責任ですから、往復航空券を購入した場合でも、もちろん一部の払い戻しがあります。でも、代理店経由の購入の場合、どこの航空会社も「代理店から購入した場合、返金については代理店に問い合わせてください」という対応です。

私の場合は代理店の対応が良かったのですが、そのスレッドでのメッセージを読むと、ある大手のインターネット旅行代理店が、ほとんど対応できない状態みたい。

こういう非常時に会社の体質が現れますね。


大混乱時にカスタマーサービスのすべきこと

ブログの書き込みがなかったのはきっとコロルスのせいだろうと思うと、そうではなく、実はインドを旅行していたのでした。あちゃー。

全世界の皆さんが苦難に直面する中、このことを言うのも、心に残る素晴らしい旅行になった前回(中国)と今回(インド)の旅行日記を書くというのも、どちらもとても心苦しく、それで書き込めないという、変則的な心理状態に陥っておりました。でも、ウイルス問題が収束した暁には旅行日記は必ず書きます。そもそも後々役立てるための記録として書いているので、書かないわけにはいかない。

さて、では今回、何を書くかというと、ネットの旅行代理店の対応でちょっと感心したことがあったので、そのご報告です。

インド旅行をしている間にどんどんコロルスが蔓延し、インド-日本間の航空旅客数が減少した結果、ネットの旅行代理店を通じて私が予約した往復航空券のうち帰国便を1週間前になって航空会社が欠航にしたという通知が、代理店からスマホのアプリに入りました。

こういう場合、普段は前日とか翌日とかの便への変更を依頼すると、すぐに変更できるのですが、今回は世界的にこういう事例が頻発しているし、ホテルの宿泊のキャンセルもあるし、人手が足りず、代理店が大混乱していて、「もう少しお待ちください」というメールが来るだけで、飛ぶはずだった日の前日になっても変更が決定しない。しかたないので、その航空会社のアプリを使い、自分でインド-日本の片道航空券を買い、それで帰国しました。

でも、最初に購入した往復航空券の帰国分を使えなかったわけですから、いくら非常事態とはいえ、半額は無理としても、少しは返金してもらってもいいんじゃない?というわけで、その内容のメールを代理店のカスタマーサービスに送りました。まだまだ忙しくしているわけですから、1ヶ月ぐらい返事がなくてもしかたないなあと思っていたら、意外に早く、10日ぐらいで対応のメールを受け取りました。

Dear Customer,

With a high volume of contacts we have been receiving regarding the situation of the new coronavirus, please accept our apologies for any delay in responding to your query.

Regarding booking no. 1*******0, please kindly be advised that it has been well received and passed to our relevant department for checking. Please rest assured, one of our specialists will contact you to provide the update as soon as possible.

We appreciate your patience and understanding.

Should you require further assistance, please don't hesitate to contact us.

Best Regards,
***********
Customer Advisor

「コロルスをめぐる状況に関して大量のお問い合わせをいただいているため、ご質問への対応が遅れましたことをお詫び申し上げます。

予約番号****につきましては、確かに受領し、確認のために関係部署に回しました。可及的速やかにスペシャリストがご対応いたしますので、ご安心ください。

お客さまのご辛抱とご理解に感謝いたします。

何かお手伝いできることがございましたら、ご遠慮無くお申し付けください。

敬具
担当者の名前
カスタマーアドバイザー」

こういう内容で、実際に返金が行われるのかどうかは全く不明なわけで、事態は全然変わらない。それでも、こちらの気持ちはとりあえず落ち着くのですよね。自分が送ったメールが代理店の社内のどこかをフラフラさまよっていて、だれも責任を取ろうとしないという状態ではなく、とにかくだれかが受け取り、返金対象に相当するかどうかをチェックしている。それはわかったのでね。

カスタマーサービス関係の日頃のトレーニングが、ここで活きたのではないでしょうか。

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